1. Сегодня многие не согласятся с этим утверждением, но в любом успешном ресторане действует первое золотое правило: Гость всегда прав. Это конечно не означает, что гость может позволить себе нарушение общих этических норм, но если есть претензии по обслуживанию, кухне или бару – сотрудники заведения обязаны удовлетворять их. Даже если гость отказывается платить по счёту – не стоит скандалить. Сначала выясните, чем он не доволен? Если его претензии необоснованны – можно смело обращаться в полицию. Если вы сможете убедить гостя в том, что он не прав – инцидент будет исчерпан и другие гости, вероятно, присутствовавшие при этом на подсознательном уровне проникнуться уважением к профессионализму персонала.
2. Кстати о профессионализме. Вторым залогом успеха является грамотный подбор персонала. Причем отбирать персонал должен психолог. Почему так? Можно до скончания века вдалбливать в головы сотрудников заведения, что и как необходимо делать, но они не добьются успеха. Это связано с тем, что далеко не каждый представитель персонала способен проникнуться искренним уважением к людям, посещающим заведение. С другой стороны немало таких, кто без особого образования великолепно обслуживает гостей на интуитивном уровне и приносит заведению прибыль, потому, что как говорят: «идут на него (неё)». Такие сотрудники ценятся буквально на вес золота.
3. Но и такому сотруднику нужна документальная поддержка, для работы со склочными гостями. Увы, такие есть всегда и везде. Именно для этого (ну и ещё немного для удобства гостей) в меню полностью расписывается рецептура блюда либо составляющие коктейля. Ещё это связано с тем, что у гостя может быть аллергия на какой-либо компонент блюда, а последствия подобных ситуаций грозят уже уголовной ответственностью.
4. Святая святых любого ресторана – это кухня, а повара – небожители. Именно от того, как они готовят и будет зависеть успех заведения. Поэтому на кухне всегда должна быть атмосфера доброжелательности и взаимопонимания. Любая эмоциональная нестабильность придаёт еде свой привкус. Чаще далеко не приятный. А ещё расстроенный повар не внимателен. Отсюда и подгоревший лук, и не готовое мясо и как следствие отток гостей, а значит и сокращение оборота.
5. Оптимизация бизнес-процессов. В ресторанном бизнесе на управленца, а на первых порах на владельца бизнеса, ложится большинство рутинных бизнес-процессов, таких как доставка продуктов питания, барного инвентаря, посуды и расходных материалов, регулярная поставка профессиональной химии, бумажно-гигиенической продукции и многого другого. При неправильном подходе, на это может уходить более половины вашего времени. Оптимизировать эти процессы можно при помощи специализированных фирм работающих в сфере комплексного снабжения кафе, ресторанов, пиццерий и прочих объектов общепита. Это сэкономит вам массу времени и позволит сосредоточиться на более важных вещах.
Однако, обо всем вышесказанном можно забыть, если в коллективе нет взаимодействия. Если зал, кухня или бар тянут одеяло на себя – начинается перекос в уровне обслуживания. Даже очень хорошие сотрудники перестают зарабатывать и уходят. Заведение умирает. Потому первоочередная задача грамотного руководителя притереть механизм персонала так, что бы каждому винтику, оказавшемуся в этом механизме, нашлось своё место.
Алекс Шокер, ГИПОРТ (GL)
