На том конце раздаётся приятный и доброжелательный голос. Причём, чем скорее вы услышите этот голос, тем лучше и надёжнее курьерская служба, которую вы выбрали. Правила телефонного этикета гласят, что трубку берут не позднее третьего звонка.
Итак, если театр с вешалки, то служба доставки начинается для клиента с общения с оператором или в некоторых компаниях с менеджером. Этот человек становится для вас первым помощником в решении любых вопросов экспресс доставки. Кроме того, он автоматически становится вашим доверенным лицом и ответственным за груз, документы, корреспонденцию, за любую посылку, которую вы собираетесь отправить с помощью курьерской службы. Он внимательно выслушает ваши пожелания, поинтересуется, что вы будете отправлять (бумаги, товары, цветы и т.д.), попросит указать точный адрес доставки и имя получателя, а также адрес, контактные телефоны и имя отправителя. Вся процедура оформления заказа займёт не более пяти минут.
Также оператор обязан выслушать и принять особые пожелания клиента. Например, вы можете попросить сделать доставку анонимно, не называя отправителя. Обычно «наплыв» заказов анонимок бывает в канун романтических праздников 14 февраля и 8 марта. Согласитесь, интригует получить букет цветов от «Мистера Х»?
К особым пожеланиям относится и срок доставки. Клиент вправе попросить передать груз к определённому времени. Учитывая все пожелания, оператор службы экспресс доставки поможет вам выбрать оптимальные условия исполнения заказа и назовёт цену. На этом ваше общение оканчивается и вам остаётся только ждать, когда уже знакомый голос оператора сообщит вам по телефону о том, что экспресс доставка вашего груза выполнена.
В отдельных компаниях операторы могут отвечать за свою группу курьеров, а в некоторых за всех сразу. В первом случае объем работы меньше, четкость выполнения заказов выше, но потери будут присутствовать в точке логистических расчетов экспресс доставки, так как при выборе курьера не всегда есть возможность задействовать курьера другой группы, находящегося поблизости и выполняющего менее важную экспресс доставку.
Между тем в курьерской службе начинается работа по доставке нового заказа. Оператор вносит уже сформированный заказ в базу и определяет ближайшего курьера, который сможет быстрее выполнить экспресс доставку. Предположим оператору известно, что сейчас освободились два курьера и оба готовы отправиться на новые задания. Он определяет, который из них ближе к месту получения груза и документов, связывается с ним по телефону и диктует все необходимые данные. Но и на этом работа оператора курьерской службы не закончена. Он полностью контролирует процесс доставки. В случае возникновения непредвиденных ситуаций он достаточно сложно принять верное решение и уладить возможные трудности. Все зависит от квалификации сотрудников компании. Затем цепочка «заказчик – оператор – курьер» работает в обратном направлении.
Как только курьер выполнил экспресс доставку, он звонит оператору, а тот, в свою очередь уведомляет об этом клиента. «Экспресс-доставка ваших документов выполнена, благодарим за пользование услугами нашей курьерской службы, будем рады помочь вам снова».
К слову стоит сказать, что уважающая себя курьерская служба обязательно оформит соответствующие документы на отправку деловой документации или груза. Без заполнения документации на отправку груза сложно представить себе юридическую сторону взаимоотношений. Каждая из сторон должна оставить у себя подтверждение факта оказания услуг. Это очень важный момент определения уровня развития курьерской службы сегодня.
Подготовка материала: Виталий Корнев