Суть нововведения заключается в том, что теперь пользователи "ВКонтакте" могут напрямую связаться с администраторами пабликов и групп и выразить свои пожелания, оставить отзывы или жалобы. В первую очередь сервис предназначен, конечно же, для улучшения коммуникации между бизнесом, имеющим свои сообщества в соцсети, и клиентами, которые хотят что-либо уточнить или на что-нибудь пожаловаться.
По мнению руководителя направления B2B Marketing "ВКонтакте" Альберта Усманова, "сообщения для сообществ" вполне могут заменить устаревшие колл-центры, отнимающие драгоценное время покупателей.
У сообщений для групп есть ряд преимуществ перед традиционными колл-центрами. Клиент может более точно описать свою проблему, так как к сообщению для администраторов сообщества, как и в обычном диалоге в "ВК", можно прикрепить аудио- и видеозапись, фото, документ и геотег, поставив отметку на карте. Кроме того, сообщение пользователя видят все администраторы сообщества, а значит, компания сможет гораздо быстрее среагировать на обращение и решить проблему, а клиент будет избавлен от надоевшего "подождите, мы соединим вас со специалистом по данному вопросу".
Кроме того, во "ВКонтакте" считают, что диалог клиентов и бизнеса станет более персонифицированным, ведь администратор сообщества всегда может заглянуть на страничку обратившегося к ним пользователя и понять, как лучше всего с ним общаться.
