Типовые и нетипичные услуги для бизнеса российских колл, контакт и контекст центров

За более двух десятков лет эволюции отечественных колл/контакт центров уже сформировался типовой пакет услуг для бизнеса разного масштаба и профиля деятельности, однако:

• далеко не каждый российский колл или контакт центр способен в полной мере и эффективно реализовать типовой ассортимент услуг. В целом возможности колл/контакт центров определяются программным и техническим обеспечением, емкостью и потенциалом человеческого ресурса, масштабом инфраструктуры и, в зависимости от этого ассортимент предлагаемых услуг может быть полным или неполным, хотя в основном менеджменты этих структур предпочитают декларировать максимально полный пакет для повышения своего имиджа и привлечения Заказчиков;
   
• далеко не все заявленные услуги могут реализовываться в объеме и/или с эффективностью, соответствующей современным требованиям. Так, нередко call center декларирует телемаркетинг, хотя в действительности реализуется телесейлз, заявляет о быстром и эффективном расширении географии влияния бизнеса, но из-за морально устаревшего программного обеспечения не способен выйти на внетерриториальный потребительский рынок социальных медиа и т.д.
   

Типовой пакет услуг для бизнеса российских колл и контакт центров

На текущий момент в типовой пакет услуг для бизнеса российских колл и контакт центров правомерно включить:

• горячие линии городского, международного (8800) форматов, которые являются универсальным инструментом всех без исключения колл/контакт центров и помимо приема/обработки заказов, жалоб, предложений, информационно-консультативной поддержки могут использоваться для решения задач поиска и привлечения клиентов, увеличения объемов продаж, проведения рекламных кампаний, нейминга, брендинга, ребрендинга и т.д.;
   
• службы консьерж, ресепшн для сопровождения постоянных и ВИП клиентов, решения внутренних задач бизнеса и пр., реализуемые, как в форматах горячих линий, так и регламентной коммуникации по определенным (или всем доступным) каналам связи;
   
• колл центр для интернет магазина, в рамках которого могут реализоваться регламентные коммуникации с клиентами через чат, по телефону, скайпу, другим VoIP приложениям для мобильных терминалов или горячие линии;
   
• аутстаффинг (аренда операторов) и/или аренда рабочих станций операторов и доли инфраструктуры для формирования «собственного» колл центра в структуре аутсорсингового колл/контакт центра;
   
• виртуальный офис с рабочими станциями, операторами, выделенным объемом памяти в хранилище, доступом к потенциалу аналитического подразделения и инфраструктуре.

Нетипичные услуги российских контекст центров

Некоторые отечественные колл/контакт центры, интегрированные с социальными медиа и имеющие наиболее прогрессивное программно-техническое обеспечение, сегодня предлагают нетипичные для колл/контакт центров услуги:
 

• видеозвонки и видеоконференции в рамках горячих линий, служб консьерж, ресепшн и т.д.;
   
• мониторинг социальных медиа с оперативным реагированием операторов, работающих в режиме 24/7, на негативные и позитивные онлайн ивенты;
   
• выявление интересных для бизнеса клиентских ниш в социальных медиа и внедрение в них операторов для поиска/привлечения клиентов, реагирования на онлайн ивенты, формирования потребительской лояльности и пр.;
   
• создание и сопровождение брендовых страниц компании и т.д.

Анастасия Сибирская, ГИПОРТ (ML)