«Это деньги на ветер…» — так говорят некоторые участники рынка труда, когда речь заходит о тренингах. В этом материале я хочу рассказать вам, как вы, да-да, именно вы сможете впустую потратить деньги на корпоративное обучение и затем передать по «сарафанному радио» о своём негативном опыте.
Итак, пригласите в компанию тренера и дайте ему уже полностью готовый запрос. Например, нам нужен тренинг продаж именно в такой-то конкретной форме. Или ещё из классики жанра: наши сотрудники грубо общаются с клиентами и нам нужен тренинг клиенториентированности. Вот так и никак иначе.
Позвольте спросить, — поинтересуется тренер — Как вы узнали, что вашим сотрудникам нужен именно тренинг продаж? Потому что их никто не обучал? Потому что так делают все? Потому что так сказал их начальник? Потому что они не умеют разговаривать с клиентами?
Если тренер проявляет подобное любопытство, ни в коем случае не пускайте его вглубь проблемы и за рамки вами же поставленной узкой задачи. Зачем? Мы же с вами умные люди и понимаем, что обучение прекрасно, как абстрактная идея. Но идея становится сомнительной, как только именно вы за это платите. А если возникает разочарование после первого же тренинга, проведенного приглашённым специалистом, откажитесь от тренингов вообще. Ведь нет эффекта? Хотя нет. Послушайте, это же вы сами заказали его! Вы же хотели именно этот тренинг…
А можно ли по-другому и как правильно? Сделайте проще. У вас есть проблема. Сформулируйте её для тренера. Поставьте вопрос, как её решить. Дайте тренеру задание. Пусть диагностирует команду и проблему. Какими инструментами он это сделает — другой вопрос. Но то, что обучение в компании на любом этапе и в любом состоянии дел должно начинаться с диагностики это факт неоспоримый.
Допустим, сотрудники грубияны, вредители, не ориентированы на клиента. Они могут вести себя так из-за перекоса в системе мотивации. Ну, не платят персоналу за этих гарантийных клиентов. Вот и хамят. А то, что оплата за работу по гарантии уже включена в заработную плату, они плохо понимают. В данной ситуации достаточно было бы выделить этот вопрос и объяснить, что будут терять сотрудники при неадекватном общении с клиентом. И всё! Проблема, скорее всего, решена. Человек понимает, что от него требуется, что произойдёт, если он «включит дурака» и не сделает выводов.
Но вернёмся к вредным советам. Еще один чумовой способ спустить деньги — устроить свару и вечные крысиные гонки между производственными подразделениями и отделом продаж. Разделяйте и властвуйте, как учил древний римский лозунг. И вот в этой ситуации давайте закажем тренинг с целью повысить уровень продаж. Браво! За ваши деньги вы получите подтверждение того, что вы зря потратили деньги на тренинги. Вы также сможете убедиться, что у вас плохие работники. Если вы готовы заплатить за это 30-40 тысяч, бога ради.
Ещё один проверенный антирецепт. Закажите тренинг, договоритесь с тренером, а затем с загадочным видом подсовывайте анкеты своим сотрудникам. При этом ни в коем случае не рассказывайте им, что за тренинг планируется. Пусть они придут на собеседование испуганные. Пусть подумают о смысле жизни. И правда, а вдруг по результатам тренинга запланированы увольнения или существенные изменения условий? Или пусть они приходят на оплаченное вами обучение с ощущением, что им все это не нужно и что вот опять их заставляют участвовать в переливании из пустого в порожнее.
Киваете или улыбаетесь?.Да-да… Партизанское молчание — верный способ вызвать подозрение и отторжение. Проверено «на кошечках». Даже если тренинг и будет в жилу, осознание что это важно и нужно у ваших сотрудников придёт не сразу. Они долго будут включаться, открыто бунтовать или тихо саботировать. Последнее, кстати, наиболее деструктивно для группы. Оно же успешно используется некоторыми заказчиками для спускания всех собак на неугодных сотрудников и привлечённого тренера.
В приведённом выше рецепте молчания вы, конечно, потеряете не всю сумму на обучение. Если тренер хорош, потери составят около 50%. Сколько стоил заказанный вами тренинг? Вот и поделите его стоимость пополам. Половину денег выбрасывайте в окно.
Ещё можно провести один тренинг, после чего ждать немедленной отдачи и системных изменений. Можно подумать, в школе и вузе мы с вами не знали, что такое пошаговое развитие. Здесь не прямая, но понятная аналогия. Обучение должно существовать в системе, а система должна соответствовать задачам компании, её растущим потребностям и происходящим изменениям.
Если у вас маленькая компания по грузоперевозкам, то диспетчеров важно научить вежливо и грамотно говорить по телефону. Если в компании есть понимание, что каждый клиент важен для выживания фирмы и сохранения рабочих мест, то не нужен тренинг клиентоориентированности. Люди понимают это де-факто. Но если ваша система не закладывает в людей такое понимание, то ни один обособленный тренинг не станет волшебной пилюлькой.
В любом тренинговом проекте при адекватном общении тренера с заказчиком возникает масса деталей, которые обе стороны обязаны учесть. Если, например, в вашем дилерском центре большая часть персонала работает «на передовой», и даже вашим мастерам приходится иметь дело с клиентами, уделите вопросу обучения максимум внимания. Нужно ли раздельное обучение отделов или оно должно быть общим? С какой регулярностью оно необходимо? Должна ли существовать собственная система обучения в компании или все обучаются у импортёра? Если собственное, то чему учат, как это обучение согласовывается с обучением у импортёра? Как сотрудники ощущают общую принадлежность к одной команде и одной компании? Существует ли компания как команда или каждый тянет одеяло на себя (сервис в одну сторону, продажи — в другую)? С учёта всех этих особенностей и начинается обучение, которое окупается.
И вновь возвращаю вас к эффектным способам снижения результативности заказанных вами тренингов. Неграмотная организация — верный способ потратить деньги впустую. И здесь, как тренер, обращаюсь к заказчикам уже без вредных советов. Господа руководители, ясное дело, что каждый суслик — в поле агроном, а каждый начальник отдела должен контролировать всех и вся. Но присутствие руководителей среднего звена на тренингах подчинённых не требуется, а во многих случаях оно лишь вредит. Исключением являются тренинги, где такое участие является обязательным и тренер не возражает. Имею ввиду, командообразование, в том числе, и верёвочные курсы. По тем же причинам не снимайте обучение на камеру. Ваши сотрудники не должны зажиматься, и чувствовать себя подконтрольными.
Подготовьтесь заранее и вместе с тренером посмотрите помещение, в котором будет проходить тренинг. Оно должно быть обособленным, просторным и проветриваемым. Всё оборудование должно быть и работать.
Обсудите с сотрудниками время проведения тренинга. Учтите, что споры и сопротивление по поводу времени будет в любом случае. Всегда кому-то неудобно, а кто-то будет той самой «Бабой Ягой», которая против. Но очень важно, чтобы ваши сотрудники могли высказать свои «за» и «против». Очень важно, чтобы они понимали: выбор был сделан большинством и для удобства большинства. Тогда недовольным участникам проще смириться с тем, что они не смогли повлиять на конечное решение. Необходимость ощущать принадлежность группе — очень полезная вещь. Это работает.
Обеспечение явки участников – ответственность заказчика тренинга. Если вы хотите видеть результат, ваша обязанность – оградить группу от демотивирующих факторов. Это могут быть работающие рядом люди, тесное помещение, дискомфортная температура, духота, шум, отвлекающие запахи, голод, похмелье, попустительство в отношении прогулов части участников. Эти факторы больно бьют по мотивации даже самых прилежных и заинтересованных участников тренинга.
В организации тренинга хорошо работает принцип «Чтобы все!»: чтобы все пришли; чтобы все были вовремя; чтобы все были информированы; чтобы все были вовлечены в подготовку; чтобы все обсуждали тренинг и т.д..
Надеюсь, что приведённые примеры помогут вам учесть опыт других заказчиков. Возможно ваша компания и не испытывала описываемых проблем с корпоративным обучением. В таком случае я рада за вас. Вы не тратите свои деньги впустую.
Светлана Булгакова
Бизнес-тренер
Нижний Новгород
