Полная открытость и развитые социальные медиа привели к тому, что репутация компании сегодня стала сильным маркетинговым инструментом. Даже пара недовольных клиентов, оставивших негативные отзывы, способна испортить мнение об организации для десятков или даже сотен потенциальных покупателей.
И наоборот, продуманное управление обратной связью и общение с потенциальными клиентами может помочь росту компании и повысить продажи. Именно поэтому сотрудники компании должны собирать и тщательно изучать отзывы о продуктах и сервисе. Именно эта работа и называется репутационный сервис.
Основы и составляющие репутационного маркетинга
Это направление маркетинга представляет собой процесс влияния на восприятие потребителями бренда и бизнеса в интернете. Сотрудники отдела маркетинга мониторят упоминания и работают над построением положительной репутации.
Основными задачами репутационного маркетинга являются:
- создание и поддержание положительного имиджа компании в Сети;
- повышение лояльности клиентов и рост числа повторных продаж;
- вычлеление и донесение до клиентов аспектов, которые выделяют бренд из общей массы;
- работа над негативными отзывами и их нейтрализация;
- общение с целевой аудиторией;
- работа над повышением позиции сайта компании в поисковых сервисах.
В основе репутационного маркетинга лежат следующие составляющие:
- мониторинг представляет собой отслеживание отзывов, комментариев и статей о бренде;
- реакция представляет собой ответы на упоминания бренда в Сети с целью закрепления положительного образа;
- взаимодействие представляет собой общение с настоящими и потенциальными клиентами и выявление их потребностей;
- мультиканальность предполагает использование различных способов коммуникации с клиентами для продвижения бренда;
- публикации нужны для формирования положительной репутации бренда.
Этапы работы сотрудников, работающих над репутационным маркетингом
Сотрудники, работающие над репутационным маркетингом, должны составить цепочку системных и планомерных действий, которые можно поделить на четыре этапа.
Работы по сбору и анализу упоминаний клиентов
В первую очередь сотрудники отдела маркетинга должны выяснить, какую репутацию завоевала компания на рынке. Для этого нужно провести анализ публикаций, рейтингов, постов, отзывов и комментариев.
Эта работа делается вручную через поисковые системы или через сервисы по мониторингу отзывов (Brand Analytics, IQBuzz, RocketData и т.д.). Она позволит понять, какие у бренда есть проблемы, вычислить сильные и слабые стороны, а также узнать потребности клиентов.
Разработка стратегии
После анализа отзывов и упоминаний проводится разработка стратегии. Нужно понять, какие площадки являются наиболее проблемными для компании и начать работать с ними в первую очередь.
Для систематизации работы определяются следующие моменты стратегии:
- цель и критерии эффективности;
- методы и площадки работы;
- специалисты, назначенные ответственными;
- составление стиля и тона ответов;
- установление времени реакции на упоминания бренда в Сети.
Реализация стратегии
На этом этапе выполняются все запланированные ранее действия. Работа включает обработку отзывов, удаление негатива законными способами, вытеснение негатива из поисковых систем с помощью различных инструментов, размещение в интернете положительных отзывов.
Также сотрудники должны заняться ведением социальных сетей, наполнением сайта кейсами с положительной обратной связью и участием в событиях, повышающих репутацию компании.
Оценка эффективности
Для оценки эффективности репутационного маркетинга стоит установить определенные показатели и измерять их каждый месяц. Это позволит провести анализ работы в динамике.
Основные показатели оценки эффективности:
- количество упоминаний;
- тональность упоминаний;
- уровень лояльности клиентов;
- удовлетворенность клиентов;
- позиции в поисковых сервисах и т.д.
Репутационный маркетинг призван продвигать бренд в Сети, основываясь на формировании и поддержании положительной репутации. Этот инструмент влияет на лояльность клиентов и их доверие к бренду. А значит, является решающим в вопросах конкурентоспособности и прибыльности бизнеса.
Источник информации и фото: rush-agency.ru/orm/.
Алекс Ш. (ГЛ)
