Репутационный маркетинг: что это такое и как он работает

Полная открытость и развитые социальные медиа привели к тому, что репутация компании сегодня стала сильным маркетинговым инструментом. Даже пара недовольных клиентов, оставивших негативные отзывы, способна испортить мнение об организации для десятков или даже сотен потенциальных покупателей. 

И наоборот, продуманное управление обратной связью и общение с потенциальными клиентами может помочь росту компании и повысить продажи. Именно поэтому сотрудники компании должны собирать и тщательно изучать отзывы о продуктах и сервисе. Именно эта работа и называется репутационный сервис. 

Основы и составляющие репутационного маркетинга

Это направление маркетинга представляет собой процесс влияния на восприятие потребителями бренда и бизнеса в интернете. Сотрудники отдела маркетинга мониторят упоминания и работают над построением положительной репутации.

Основными задачами репутационного маркетинга являются:

• создание и поддержание положительного имиджа компании в Сети;
• повышение лояльности клиентов и рост числа повторных продаж;
• вычлеление и донесение до клиентов аспектов, которые выделяют бренд из общей массы;
• работа над негативными отзывами и их нейтрализация;
• общение с целевой аудиторией;
• работа над повышением позиции сайта компании в поисковых сервисах.

В основе репутационного маркетинга лежат следующие составляющие:

• мониторинг представляет собой отслеживание отзывов, комментариев и статей о бренде;
• реакция представляет собой ответы на упоминания бренда в Сети с целью закрепления положительного образа;
• взаимодействие представляет собой общение с настоящими и потенциальными клиентами и выявление их потребностей;
• мультиканальность предполагает использование различных способов коммуникации с клиентами для продвижения бренда;
• публикации нужны для формирования положительной репутации бренда.

Этапы работы сотрудников, работающих над репутационным маркетингом

Сотрудники, работающие над репутационным маркетингом, должны составить цепочку системных и планомерных действий, которые можно поделить на четыре этапа.

Работы по сбору и анализу упоминаний клиентов

В первую очередь сотрудники отдела маркетинга должны выяснить, какую репутацию завоевала компания на рынке. Для этого нужно провести анализ публикаций, рейтингов, постов, отзывов и комментариев. 

Эта работа делается вручную через поисковые системы или через сервисы по мониторингу отзывов (Brand Analytics, IQBuzz, RocketData и т.д.). Она позволит понять, какие у бренда есть проблемы, вычислить сильные и слабые стороны, а также узнать потребности клиентов.

Разработка стратегии

После анализа отзывов и упоминаний проводится разработка стратегии. Нужно понять, какие площадки являются наиболее проблемными для компании и начать работать с ними в первую очередь. 

Для систематизации работы определяются следующие моменты стратегии:

• цель и критерии эффективности;
• методы и площадки работы;
• специалисты, назначенные ответственными;
• составление стиля и тона ответов;
• установление времени реакции на упоминания бренда в Сети.

Реализация стратегии

На этом этапе выполняются все запланированные ранее действия. Работа включает обработку отзывов, удаление негатива законными способами, вытеснение негатива из поисковых систем с помощью различных инструментов, размещение в интернете положительных отзывов. 

Также сотрудники должны заняться ведением социальных сетей, наполнением сайта кейсами с положительной обратной связью и участием в событиях, повышающих репутацию компании.

Оценка эффективности

Для оценки эффективности репутационного маркетинга стоит установить определенные показатели и измерять их каждый месяц. Это позволит провести анализ работы в динамике. 

Основные показатели оценки эффективности:

• количество упоминаний;
• тональность упоминаний;
• уровень лояльности клиентов;
• удовлетворенность клиентов;
• позиции в поисковых сервисах и т.д.

Репутационный маркетинг призван продвигать бренд в Сети, основываясь на формировании и поддержании положительной репутации. Этот инструмент влияет на лояльность клиентов и их доверие к бренду. А значит, является решающим в вопросах конкурентоспособности и прибыльности бизнеса.

Источник информации и фото: rush-agency.ru/orm/.

Алекс Ш. (ГЛ)