Чтобы оценить качество работы ИТ-службы, не обязательно быть ИТ-профессионалом. Вот несколько простых вопросов, которые позволят вам в течение 10 минут аттестовать дирекцию по информационным технологиям любой организации.
1. Объем ОЗУ на рабочих компьютерах. Если он составляет 256 или 512 Мб – ставим «минус». Профессиональные компьютерщики знают, что даже для офисного компьютера 512 Мбайт – мало для нормальной работы. Знают они также, что купить грошовую память обойдется гораздо дешевле, чем тратить время и нервы дорогостоящих людских ресурсов на пятиминутное ожидание реакции компьютера.
Исключение: патологическая жадность на деньги Генерального директора, до которого эту простую аксиому никак не удается донести.
2. Хранение файлов пользователей. Если просто на локальных рабочих станциях – ставим жирный «минус». Грамотный ИТ-шник знает, что отказ жесткого диска – не Армагеддон, а потому случается гораздо чаще. Поэтому хранение рабочих файлов предусматривается на отказоустойчивом сервере (в зоне резервного копирования, как минимум).
Исключение: отсутствие устойчивой связи с сервером для удаленных рабочих мест или «тонкие» каналы. Но и в этом случае можно выделить хотя бы обычный компьютер с аппаратным или программным RAID-массивом (обеспечивающим автоматическое дублирование данных).
3. Нелицензионный софт. Однозначно «минус». ИТ-профессионал понимает, что за нелицензионный софт можно получить неприятность от правоохранительных органов. Для сложных систем отсутствие лицензии означает также отсутствие грамотной техподдержки.
Исключение: Генеральный директор, который не может понять, как можно покупать программы за тысячи долларов, когда он видел у метро кучу дисков по 150-200 рублей.
4. Сервис-деск. Если нет:
• понятной и четкой описанной системы приема заявок;
• порядка их прохождения;
• списка согласующих лиц для предоставления доступа к ресурсам;
• обратной связи по исполнению заявки;
• «единого окна» по приему заявок от пользователей;
• электронной или хотя бы телефонной системы регистрации и отслеживания заявок — скорее всего, «минус».
Исключение: маленькие конторы, где админ – он же и программист, он же и сервис-инженер. И то желательно, чтобы он организовал работу «по-взрослому».
5. Расположение периферии. Если в офисе стоит здоровый принтер-сканер-факс («все в одном»), но люди к нему ходят за 50 метров, постоянно нет бумаги, образуется очередь и т.д. – это, без сомнения, «минус». Несколько небольших принтеров для рабочих групп, недорогие сканеры для небольших объемов обойдутся намного дешевле, чем бестолковая беготня самого дорогого ресурса фирмы (персонала) по офису.
6. Стиль общения с пользователями. Если в ответ на свой вопрос сотрудники слышат непонятную песню про слетевшие дрова, отпавшие концы (сопли), непротянутую медь/стекло, нехватку мест в патч-панели и т.д. – есть смысл подумать про очередной «минус». Грамотный админ/программист/сервис-инженер всегда сможет поговорить с «простым смертным» без узкоспециальной терминологии.
Исключение: патологически невменяемые пользователи, не желающие (или неспособные) освоить азы компьютерной грамотности.
7. Средства удаленного развертывания программного обеспечения (без выезда специалиста к пользователю). Если для пустяковой перенастройки компьютера или установки программы приходится три дня ждать визита специалиста, это «минус». 90% всего, что нужно сделать на компьютере, включая установку операционной системы, толковый администратор может сделать, не отрывая пятой точки от своего любимого места.
Исключение: проблемы с «железом» или плохая (отсутствующая) связь с рабочим местом.
8. Подменный фонд. Если у сотрудника сломался компьютер, или срочно приняли новую штатную единицу, а работать им не на чем – это «минус». У грамотного ИТ-директора всегда есть в загашнике несколько «подменок».
Исключение: Генеральный директор, упорно не желающий отвлекать средства на закупку подменного фонда.
9. Регулярное (!) повышение компьютерной грамотности персонала. Обычно пользователи используют от 10 до 30% возможностей программ. Хороший ИТ-шник – это не тот, кто «молодец среди овец». А тот, кто периодически обучает специалистов других сфер грамотному владению компьютером. Опять же повторимся, что человеческий ресурс – самый дорогой, и получение максимальной отдачи от него – задача не только службы персонала и функциональных управляющих, а ИТ-департамента тоже.
Итак, выявлено девять аспектов, анализ которых позволяет легко провести первичный аудит вашей ИТ-службы. А что делать с результатами аудита – разрабатывать мероприятия по устранению проблем, оптимизировать деятельность ИТ-службы или просто принять к сведению – остается на ваше усмотрение.
Автор: Татьяна Коэн
